Поиск
  • Апра. Радда Малышева

Комментарии и суть оценки

Традиционно исследователи считают, что люди не любят оставлять комментарии. Это один из главных аргументов для проведения отдельного исследования: "По отзывам на сайте вы понимаете мнение только самых неленивых и лояльных, а вам нужно понять мнение всех".

Один из проектов, реализованных нами зимой 2020, дает иную картину. Традиционный опрос клиентов- 12 тыс. оценок удовлетворенности с последующим вопросом "Почему Вы поставили такую оценку". Половина дает комментарии. Не так плохо для опроса на самозаполнение. Но, самое любопытное - это связь между негативной оценкой и количеством комментариев (удовлетворенность измерялась по шкале от 1 до 5, где 5 - самая высокая оценка). Вопреки ожиданиям, люди скорее стремятся дать развернутое пояснение своему негативу, чем описать, почему они так довольны. На диаграмме приведена доля ответов, оставшихся без комментариев, в зависимости от оценки удовлетворенности. Так, поставившие компании 1 в 92,6% случаев дали пояснения своей оценке, поставившие 5 -только в 44,3%.

Т.е., вопреки стереотипу, опрос показывает направления, по которым компания должна развиваться и улучшаться. А вот для того, чтобы описать воспринимаемые достоинства компании (например, при подготовке рекламной кампании), подобного инструмента может оказаться недостаточно.



Просмотров: 1Комментариев: 0

© 2023 Apra  Сайт создан на Wix.com